Capítulo 1: O Cliente Como Centro De Tudo


Qualquer plano de marketing digital começa pelo cliente. Quem são? Onde estão? Que sites visitam? Maiores problemas? Medos? Dúvidas? O sucesso do seu site depende do conhecimento que tem do público alvo e de conseguir mostrar esse conhecimento a quem o visita.

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QUATRO FORMAS DE PARTILHAR



Não interessa qual é o seu negócio. Pode ter qualquer tipo de site. Sem cientes, não vai durar.

Por isso mesmo, tem de colocar o cliente no centro de tudo. Tudo deve girar à sua volta. Em qualquer opção que toma, deve responder à seguinte pergunta: “O que ganham os meus clientes com isto”?
Para melhor conhecer o seu cliente ideal, precisa de responder a estas perguntas:

  • Quais os seus maiores problemas?
  • Como é que o meu site os resolve?
  • Onde é que estão online?
  • O que os impede de resolver esses problemas? Quais as barreiras que existem para que comprem o meu produto/serviço?

Só depois de responder a estas perguntas é que pode criar um plano de marketing digital. Investir em anúncios pagos, redes sociais ou marketing de conteúdo, quando não conhece bem o seu público é o mesmo que conduzir com uma venda nos olhos. Espera que chegue ao destino sem ter um acidente, mas está dependente da sorte ou azar.

Por outro lado, ter um plano de marketing digital estruturado e com base no cliente ideal, é o mesmo que conduzir com um mapa detalhado do caminho a tomar até ao destino final. Para criar esse mapa, tem de começar pelo seu cliente.



Se tentar vender algo a toda a gente,
vai acabar por não conseguir
vender a ninguém.


Quem é o Seu Cliente Ideal?


Quando criou o seu produto/serviço, quem é que tinha em mente? Se respondeu “todas as pessoas”, esta parte do guia é para si.

A primeira coisa que deve fazer é investigar quem precisa do seu produto/serviço e depois descobrir todo o tipo de dados relevantes sobre essas pessoas. As pessoas compram algo quando sentem que essa coisa resolve os seus problemas. Que aquele produto foi feito a pensar nelas.


Se a principal preocupação do seu cliente é segurança
e o seu site apenas se focar no conforto do produto,
está a falhar o alvo.


As suas visitas irão sentir que não as compreende e terão toda a razão.

Conhecer bem o seu cliente ideal:

  • Aumenta o número de vendas
  • Aumenta a satisfação dos clientes após comprarem
  • Reduz os custos com publicidade
  • Reduz custos administrativos e de hospedagem (não está a perder tempo e dinheiro a lidar com custos de pessoas que não vão comprar o seu produto)


As suas visitas devem chegar ao site, ler a sua proposta e pensar : “Isto foi feito para mim. É mesmo aquilo que procurava”


Como Criar Perfis De Cliente?


Por vezes não existe apenas 1 tipo de cliente ideal. Pode ter 2 ou até 3 tipos de clientes que pretende atingir. Para conseguir criar ofertas específicas para cada um, precisa de criar um perfil de cliente.

Se quiser ter os melhores resultados, precisa de criar um perfil para o seu cliente e precisa de ser o mais específico possível.

Precisa de saber:

  • Idade, sexo, profissão, indústria, onde estão fisicamente
  • Quais os meios de comunicação que usam? Qual o seu nível de educação? Qual é a linguagem que usam a falar?
  • Qual o seu maior problema? Como é que se propõe a resolver esse problema?
  • Onde procuram informação sobre esse problema? Que sites visitam?
  • Já tentaram resolver esse problema? Que produtos/serviços compraram e porque não funcionaram?
  • O que pode impedi-los de comprar o seu produto/serviço? Do que têm mais receio? Como pode quebrar essas barreiras?

Porque precisa de responder a estas perguntas todas? Não estamos a ser excessivos? Nem por isso. O seu objetivo deve ser oferecer uma experiência única.


Imagine o cliente a ler o texto da sua oferta e a abanar a cabeça para cima e para baixo enquanto
continua a ler o texto entusiasmado.


Tem de criar uma ligação e fazer com que o cliente se sinta entendido.

Depois de criar os perfis que precisa para cada tipo de cliente, precisa de criar uma oferta específica para cada um. Pode dividir as ofertas em diferentes páginas ou usar estes perfis para criar diferentes formas de chegar aos clientes (tipos de anúncios, locais onde promove o seu produto, texto que usa, etc).



Como é Que os Clientes Chegam Até Si?


1.Como chegam à sua empresa?

Existem varias formas de conhecer a sua empresa. Palavra de boca, procura orgânica (Google), anúncios, redes sociais. Imagine que muitos clientes são referidos por ex-clientes: isto abre uma oportunidade para criar programas de incentivo para quem refere o seu produto a amigos, familiares, etc.

Atenção a uma aspeto importante. Muitas empresas focam-se apenas numa destas áreas, o que faz com que os seus clientes venham maioritariamente daí. Isto não quer dizer que essa seja a melhor opção. Se apenas se focar nas redes sociais, não espere muito tráfego orgânico ou bons resultados em outros tipos de anúncios online.

Por isso mesmo é que criamos os perfis de cliente ideal. Para saber onde estão esses clientes e quais os sites que usam. Ainda mais importante, descobriu quais os sites que eles visitam para se informarem antes de comprar qualquer coisa online.

2. Quais as suas dúvidas?

Se quer convencer as pessoas de que o seu produto/serviço é o certo para elas, precisa de responder a todas as suas duvidas. Não basta mostrar que resolve o seu maior problema.

Se fez uma pesquisa de mercado e criou um bom perfil de cliente, sabe quais as suas maiores questões e pode antecipar-se. A Optimizely mostra-nos o caso de uma empresa americana que aumentou as suas converses em 69% depois de adicionar uma secção de perguntas frequentes ás suas páginas de produtos.

3. O que precisam de fazer para comprar?

Qual é o processo normal de alguém que chega ao seu site, até comprar o seu produto/serviço? É um processo fluído e óbvio? Qualquer pessoa, independentemente do seu nível de perícia em compras online, consegue comprar no seu site? Está a pedir demasiada informação aos clientes ou só aquela que precisa para realizar a venda?


Alguém que nunca comprou um produto online deverá perceber como fazê-lo no seu site. Torne o caminho óbvio e intuitivo.

Tenha apenas uma ação por página, com um Call To Action (chamada para ação) grande e destacado. O que quer isto dizer? Não peça às visitas para tomarem varias ações diferentes na mesma página. Na mesma página de produto, não peça para partilharem nas redes sociais, subscrever a sua newsletter, comprarem o produto ou verem outras sugestões. Uma ação por página.

Reduza ao máximo a informação que pede nos formulários de venda. A Formstack realizou um estudo onde demonstra que reduzir o número de campos a preencher para 4 ou menos, aumenta o número de converses em 160%.

4. Quais são as principais barreiras que os impedem de comprar?

O preço é demasiado alto? Houve alguma duvida que não conseguiu resolver? Não fazem parte do seu mercado alvo?
Descobrir porque as suas visitas não compram é essencial. Para responder a esta pergunta, precisa de comunicar diretamente com elas. Existem muitas hipóteses:

  • Pode adicionar livechat ao seu site. Isto permite falar em tempo real com as visitas e responder a quaisquer perguntas que tenham. Pode ler aqui um estudo sobre como a Intuit aumentou as vendas de uma empresa em 210% usando livechat.
  • Pode criar formulários nas páginas de venda onde as pessoas podem enviar dúvidas, ou explicar porque não compraram.
  • Se tiver uma lista de subscritores email (se não tem, comece a criar uma hoje), a seguir a uma campanha, pode enviar um email a quem não comprou, perguntando porque não compraram. O objetivo não é ser intrusivo. Algo simples como:



Olá X,

Reparámos que não comprou/cancelou o nosso produto/serviço. Se for possível, gostaríamos de perguntar porque não comprou/cancelou?

Existe alguma duvida que não respondemos ou há alguma coisa que gostaria que mudássemos?

Se tiver disponibilidade, a sua resposta será uma grande ajuda para continuarmos a melhorar o nosso produto/serviço.

Muito obrigado,

Y



A personalização é muito importante neste tipo de emails. A Groove aumentou o número de respostas em 785% ao mudar de um formulário de saída genérico, para um email pessoal e personalizado. Ao mostrar interesse genuíno em cada pessoa, aumenta as hipóteses de ela responder de forma positiva.



Tem apenas 10 segundos para ajudar
as suas visitas e 0.5 segundos
para criar uma boa primeira impressão


Está Focado No Cliente ou em Si?


Muitas sites cometem um erro grave. Estão focados em si próprios.

  • “Nós somos os melhores em X”
  • “Temos um serviço com prémios em A e B”
  • “Queremos…”

Querem? E o que é o que cliente quer? Porque há-de visitar o vosso site? O que ganham em lá estar? Esta é a primeira pergunta que qualquer pessoa faz quando chega ao seu site:

“O que é isto e o que ganho em estar aqui?”

Segundo um estudo da Nielsen Norman , tem 10 segundos para ajudar o cliente a responder a esta pergunta. Se não o fizer, vai perder a maior parte das suas visitas.

Mais impressionante ainda, é o estudo da Universidade de Carlton, onde investigadores descobriram que tem apenas 0.5 segundos para criar uma boa primeira impressão.

Como é que pode criar uma boa primeira impressão? Focando-se totalmente no seu cliente usando os seguintes pontos:

  • Comece pela sua proposta de valor. Deve aparecer assim que a visita chega ao site. O que é diferente neste site? Porque devem manter-se aqui e não visitar um site concorrente?
  • Fale sempre para a visita e sobre ela. Use a mesma linguagem que ela usa para falar.
  • Fale em benefícios. As pessoas não querem saber das caraterísticas do seu produto/serviço.

Aqui entra a cópia ou copywriting. Estes 3 pontos são a base de qualquer página de vendas num site. Precisa de comunicar o valor do que vende, numa linguagem fácil de perceber, falando para a pessoa, sobre ela, explicando o que vai ganhar depois de comprar o seu produto/serviço.

Foi por esta razão que criou um perfil detalhado de quem são os seus potenciais clientes, quais os seus problemas, quais as suas dúvidas, porque compram ou não e como ultrapassar essas barreiras.

Agora já sabe o que precisa de escrever para captar a atenção do seu cliente ideal e mostrar que o seu produto é o melhor para ele. Não porque o seu site é o melhor, mas porque você o conhece melhor do que qualquer outro. Está focado nele o seu texto mostra isso.



Só 5% das pessoas estão prontas
a comprar numa primeira visita.
Descubra como reter os outros 95%.


O Processo de Conversão e
a Importância de Reter Visitas


A Marketo revelou neste estudo que mais de 95% das suas primeiras visitas estão apenas a fazer pesquisa e que ainda não estão preparadas para comprar. No entanto, 70% dessas pessoas irão comprar o produto no futuro – a si ou a um concorrente.

O processo de conversão, também conhecido como “funil de conversão” ou “funil de vendas”, é o processo pelo qual uma visita ao seu site tem de passar, desde que lá chega pela primeira vez, até que faz uma compra. O processo de conversão faz parte da otimização (capítulo 10), mas é importante perceber o seu princípio básico antes de avançar para os próximos capítulos.

Existem algumas variações, mas no geral, os funis de venda têm quatro passos:

1. Descoberta. A visita chega ao site e descobre que ele existe.

2. Interesse. Nesta fase, a visita decide se o conteúdo do site é do seu interesse ou não. Nesta fase, é importante tentar reter a visita antes que ela saia.

3. Desejo. A pessoa desenvolve um desejo pelo seu produto ou serviço, mas ainda está a decidir se vai ou não comprar. Esta é a fase da pesquisa por mais informação, para tentar tomar uma decisão.

4. Ação. A pessoa toma ação e compra o produto/serviço.

Como o estudo da Marketo revelou ao início:


É importante reter as visitas que chegam ao seu site. Muitas podem estar interessadas em comprar o seu produto, não estão é preparadas para o fazer naquele preciso momento.

Há algo do qual não pode escapar: muitas pessoas vão sair do site e não vão converter. Para reduzir esse número, precisa de personalizar o seu funil. Voltando à ideia dos perfis, precisa de tornar a experiência especial e única para os seus clientes ideais. Desde o design, ao texto, aos locais onde promove o site e como o promove. Só assim vai despertar interesse, desejo e ação.

Os próximos capítulos vão ajudá-lo a desenvolver todo o seu processo de marketing digital. Quando tiver maior conhecimento dos pilares do marketing online, vai descobrir como criar um funil de vendas personalizado, que retém mais visitas e aumenta as suas vendas.



Pontos-Chave


O marketing digital começa e acaba no cliente. Precisa de conhecer o seu. Comece por criar perfis de cliente ideal: dados demográficos, profissão, interesses, desejos, problemas, medos. Sem clientes, o seu negócio não resiste. São o centro de tudo.

Como é que os clientes descobrem o seu site? O que precisam de fazer para comprar? É fácil e intuitivo? Como é que o seu site é diferente dos outros? Como é que a sua oferta é diferente e resolve os problemas daquelas pessoas específicas? Como é que pode ajudá-los a reduzir os seus medos e preocupações?

Foque o site, o seu design, conteúdo e linguagem no seu cliente ideal. Fale para ele e sobre ele. Tem apenas 10 segundos para provar a uma visita que é do interesse delas ficar no site e continuar a ler.

Perceba que nem todos vão comprar, muito menos na primeira visita ao site. Tem de criar um funil de venda e personalizá-lo para os seus diferentes perfis de cliente. Desde a homepage, à proposta de valor e ao texto da página de venda, tudo deve estar focado em reter o interesse da visita.


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